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有两个案例颇有借鉴意义。去年,浙江建德一派出所民警在为群众办事时,翻拍了对方母亲档案上的模糊照片,连夜修复后将这张“母亲唯一的照片”送给办事群众广西河池:生态产业推动绿色崛起,令对方惊喜万分。前不久,浙江衢州一税务工作人员“现场翻书”的视频火上热搜,事情缘于办事群众跑错了地方,工作人员“为了让纳税人少跑腿”,翻书查看事情应怎么办、需要一次性告知哪些内容,这事也收获无数网友点赞。
无疑,认真执行规章制度是相关服务行业工作人员的工作职责。以乘坐公共交通、购买景点门票等为例,工作人员核验诸如学生、老人、军人等特定群体的证件进而确定其能否享受相关优惠,是其职责所在。然而,如果机械化执行相关规定,也可能出现令人尴尬的情况,比如,此前部分银行或窗口单位要求因卧病、高龄、残疾等情况而不能到场的当事人必须“本人到场”,或者要求提供“我妈是我妈”式“奇葩证明”,都给办事百姓增加了不少困扰。好在这些情况近年来有了明显改观。以查验和使用证件为例,在“让数据多跑路”的今天,电子医保卡、电子驾驶证等都已广泛应用于现实生活场景,证件不该再是百姓享受相关服务的“拦路虎”。
让公共服务更有温度、更有生命力,关键在于对相关制度的执行——如果说照章办事只是“做到”,那么把热腾腾的人情味融入服务理念和工作方法则是“做好”。说到底,在一张证件、一纸证明的背后,百姓更在意的是服务能不能着眼人的需求、能不能满足不同人的不同诉求。换句话说,优质公共服务的灵魂应是站在群众立场看问题和解决问题,而不能本末倒置。
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